Expérience utilisateur (UX) & parcours client
Une bonne expérience utilisateur (UX) couplée à un parcours client intuitif et fluide guident les visiteurs de votre site en leur proposant une navigation agréable. Le but étant de les conduire jusqu'aux pages stratégiques de votre site (prise de contact, demande de rdv, réservation, achat...). Il est donc primordial de soigner l'UX et le parcours utilisateur de votre site pour retenir le visiteur et pourquoi pas le convertir en client.
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Qu'est-ce que le parcours client d'un site web ?
Le parcours client d'un site web regroupe l'ensemble des étapes que va devoir franchir un visiteur pour aboutir à son but. Qu'il s'agisse de simplement consulter un article, de trouver le produit dont il a besoin et de l'acheter, de dénicher une prestation sur mesure et demander un devis en ligne, ce visiteur devra nécessairement interagir avec votre site via des liens, des boutons, une barre de navigation, un champ de recherche, vos contenus, un formulaire... Tous ces éléments "jalonnent" le cheminement du visiteur et définissent son parcours client. Dans l'idéal, ce parcours se veut fluide et intuitif. Malheureusement il s'apparente bien souvent à un parcours du combattant...
Optimiser son parcours client consiste donc à définir les scénarios et les modèles qui permettront d'accompagner au mieux le visiteur tout au long de son "interaction" avec le site web... Cette modélisation des parcours utilisateurs est une tâche incontournable des méthodes de conception UX.
Les chiffres clés de l'UX et du parcours client
88%
des visiteurs ne reviennent pas sur un site s’ils ont eu une mauvaise expérience lors de leur 1ère visite
3 sec.
Si votre site ne s’est pas affiché entièrement en 3 secondes, 65 % des internautes iront voir ailleurs
12 contre 1
Il faut 12 expériences positives pour compenser 1 expérience négative
Comment soigner l'UX et le parcours utilisateur de son site web
L’expérience offerte aux visiteurs d’un site web est déterminante pour son succès et son niveau de fréquentation. Il faut dire que l’ergonomie web a connu des progrès considérables en seulement quelques décennies. L’interface rudimentaire et typique d’un site des années 1990 a laissé la place à des architectures esthétiques et fonctionnelles, conçues pour un affichage optimal sur ordinateur, mais aussi sur mobile. Il faut savoir que 88% des visiteurs ne reviendront pas sur votre site internet s’ils ont eu une mauvaise expérience lors de leur 1ère visite. Vous comprenez sans doute maintenant l'importance de soigner l'UX et le parcours client offert par votre site internet !
Visualiser et anticiper le parcours de l’utilisateur
Pour optimiser une interface utilisateur (site web, application mobile...) et offrir aux clients une expérience sans aspérité, il est nécessaire de prendre en compte leur cheminement naturel sur le site. La visualisation du parcours utilisateur débute à la première page visitée (le plus souvent la page d’accueil ou « landing page ») et se poursuit de façon différente selon l’information ou le service que le visiteur recherche.
Les tests utilisateurs permettent de vérifier la fluidité de chaque parcours possible, et d’éliminer tous les obstacles inutiles qui pourraient nuire à l’expérience globale. Ils sont d’autant plus importants si le site web a une fonction vente, la priorité étant alors de raccourcir le tunnel de conversion au maximum, quel que soit le cheminement emprunté.
Ayez toujours la prochaine étape en tête
Une conversion sur votre site résulte d’un enchaînement d’actions effectuées par vos visiteurs. Si plusieurs raisons peuvent mener un prospect à abandonner son parcours, l’ergonomie de votre site ne devrait pas être l’une d’elles. Rappelez-vous que le chemin d’une page à l’autre ne devrait jamais s’interrompre (sauf sur une page visant la conversion, comme votre page contact). Vous devriez toujours proposer une prochaine étape au visiteur d’une page, mais il doit s’agir d’une proposition assez intéressante pour capter son attention.
Pour y arriver, réfléchissez au type de personnes qui visitent probablement cette page, ses attentes, ses préoccupations, ses besoins. Appliquez la formule qui, pourquoi et comment à la conception de votre page, puis anticipez la suite.
4 principes de l'UX et du parcours client à garder à l'esprit
L’expérience utilisateur – appelée UX en anglais – désigne une discipline du design de site internet qui s’intéresse notamment à la navigation des internautes et à l’ergonomie. De la structure des pages, au positionnement des liens et des boutons d'appels à l’action en passant par le design graphique et le contenu, plusieurs paramètres entrent en ligne de compte. Penser votre site web en termes d'UX et de parcours client demande une qualité essentielle : l’empathie. Passer maître dans l’art de vous mettre à la place de vos visiteurs vous aidera à anticiper leurs besoins et leurs réactions face à vos pages web. 4 règles simples doivent guider votre démarche :
1. Limitez les entraves
Attention de ne pas semer d’embûches dans le parcours de vos utilisateurs. Un pop-up mal placé par exemple pourrait rendre leur itinéraire sinueux. Il en va de même avec les étapes inutiles : trop d’informations demandées dans un formulaire, une page additionnelle n’offrant aucun contenu pertinent et ajoutant un clic supplémentaire avant d’arriver à l’information désirée, etc.
2. L’importance du contenu détermine sa visibilité
Une interface efficace fait automatiquement ressortir les éléments les plus importants du contenu, pour en optimiser l’impact visuel. Elle les positionne, par ailleurs, à des endroits intuitifs pour le visiteur.
3. Chaque page remplit une fonction précise et bien délimitée
Structurez votre site et évitez les pages "fourre-tout". Dans le cas d’une boutique en ligne, par exemple, le récapitulatif de commande ne doit afficher que les seules informations nécessaires pour conclure l’achat (produit acheté, prix, mode de livraison, adresse…). Tout le reste risque de divertir le visiteur et de l'éloigner de la validation de son achat.
4. L’UX design n’est jamais terminé
Aucun site internet ne propose d’emblée une expérience utilisateur optimisée à 100 %. La mise en ligne suppose ensuite un minutieux travail de suivi et d’analyse du comportement des visiteurs.
Un outil comme Google Analytics permet, par exemple, de déterminer facilement combien de temps les utilisateurs passent sur le site, et d’en déduire des marges d’amélioration de l’UX/UI.
Améliorez l'UX et le parcours client de votre site !
De nos jours personne n'a de temps à perdre et encore moins dès qu'il s'agit de trouver une information ou un service particulier sur internet. L'expérience utilisateur (UX) et le parcours client offerts par votre site web influent donc directement sur son efficacité (ou sa non-efficacité dans certains cas...). Depuis la navigation jusqu'à vos formulaires en ligne, tout doit être optimisé pour limiter les "fuites" de trafic et la perte des internautes en cours de navigation.
Pourquoi KSEO ?
Rompu aux techniques d'optimisation de l'expérience utilisateur (UX) et de modélisation du parcours client, KSEO se propose de vous accompagner pour corriger tous les points de blocage de votre site web et ainsi améliorer ses résultats (plus de demande de contact, plus de prises de rdv, plus de réservations...).
De quoi KSEO a besoin pour améliorer l'UX de mon site ?
Afin de vous accompagner dans votre démarche d'optimisation de l'expérience utilisateur offerte par votre site, KSEO a essentiellement besoin d'avoir accès à :
- votre site web (interface d'administration)
- votre outil de suivi de trafic (GAnalytics)
- votre Google Search Console
Combien de temps nécessite une optimisation UX/parcours client ?
La réponse dépend fortement du volume de votre site web (s'il ne compte que 10 pages, il sera forcément plus rapide à améliorer que s'il en totalise 200 sur plusieurs niveaux de navigation). Les fonctionnalités proposées par votre site influent également (on n'optimise pas un formulaire de contact de la même manière qu'un parcours d'achat complet).
